Canstein Advocatuur

KLACHTENREGELING

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht; iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens cliënt jegens een advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of inhoudelijke klacht over de hoogte van de declaratie niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de advocatenwet;
Klager; de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris; de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.

Art 2 Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Canstein Advocatuur en de clië
De heer I.J.G. van Raab van Canstein draagt zorg voor de afhandeling van de klacht conform de kantoorklachtenregeling.

Art. 3 Doelstelling

De kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de klachten van cliënten vast te leggen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede kantoorklachtenregeling;
- Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- Verbetering van de kwaliteit van dienstverlening met behulp van klachtafhandeling en klachtanalyse.

Art. 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling wordt openbaar gemaakt via de website. Ook in de overeenkomst van opdracht is opgenomen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
In de algemene voorwaarden is opgenomen bij welke instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd. Dit is ook kenbaar gemaakt via de opdrachtbevestiging.
Klachten als bedoeld in art. 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de deken of de civiele rechter.

Art. 5 Interne klachtenprocedure

Indien een cliënt het kantoor benaderd met een klacht wordt deze klacht doorgeleid naar de klachtfunctionaris.
Diegene over wie is geklaagd wordt hiervan in kennis gesteld. Zowel cliënt als diegene over wie is geklaagd worden in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven op de klacht.
Diegene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De klachtfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na binnenkomst van de klacht of doet moet opgave van redenen over afwijking van deze termijn met vermelding van een termijn waarbinnen wél een oordeel over afhandeling van de klacht kan worden gegeven.
De klachtfunctionaris stelt de klager en diegene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager, de klachtfunctionaris en diegene over wie geklaagd is het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Art. 6 Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

De klachtfunctionaris en diegene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van behandeling van de klacht.

Art. 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
De klachtenfunctionaris wordt op de hoogte gehouden over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Art. 8 Klachtenregistratie

Klachtenregeling